Hóspedes: conheça os principais tipos e saiba como fidelizá-los

Na indústria hoteleira, onde a concorrência é acirrada e a busca pela excelência no atendimento é constante, compreender os diferentes tipos de perfis de hóspedes é mais do que uma vantagem competitiva – é uma necessidade.



Desde famílias em busca de momentos de lazer até viajantes corporativos em busca de comodidade, cada perfil possui suas próprias necessidades e expectativas. E mantê-los satisfeitos também pode ser um desafio. 

Neste artigo, saiba como identificar os perfis de hóspede, conheça os principais tipos e descubra como fidelizá-los. Acompanhe!

Afinal, como identificar perfis de hóspedes?

O primeiro passo é ter um processo de reservas eficiente. Esse é o melhor caminho para conseguir os dados necessários para reconhecer o perfil de hóspede e oferecer atendimento personalizado.

Nesse processo, é possível identificar preferências e o perfil comportamental do cliente. O recepcionista também pode pedir algumas informações adicionais no check-in, como motivo da viagem, desejos, necessidades, entre outros dados.

Após a estadia, vale fazer também uma pesquisa de satisfação para dar ouvidos aos hóspedes. Esse levantamento fornecerá dados valiosos para entender o que está funcionando no seu negócio e identificar os itens críticos.

No entanto, vale ressaltar que independentemente do perfil dos hóspedes, o atendimento de qualidade é obrigatório. Funcionários educados e prestativos são valorizados por todos os tipos de hóspedes.

Por isso, os colaboradores do hotel precisam ter conhecimentos sobre os serviços prestados pela empresa, do check-in ao check-out, além da habilidade em identificar os tipos de clientes.

Entender o perfil dos hóspedes é essencial para oferecer um atendimento de qualidade e personalizado. Cada tipo de cliente possui desejos e necessidades diferentes e a função do hotel é superar as expectativas deles. Uma assistência adequada pode render hóspedes fiéis que indicarão seu estabelecimento para amigos e familiares.

Quais são os tipos de perfil de hóspede?

Cada hóspede é único, com preferências, necessidades e expectativas distintas, e compreender essas diferenças pode ser a chave para garantir sua satisfação e fidelidade. A seguir, confira os principais tipos de perfil de hóspede encontrados na indústria hoteleira! 

Viajantes em família

Esse perfil é fácil de identificar logo no ato da reserva. Os viajantes em família, normalmente, optam por quartos privados. Esse perfil do hóspede procura conforto e, principalmente, segurança por causa das crianças.

Para essa personalidade, a viagem é sempre um grande evento. Afinal de contas, eles se planejam muito para ter uma semana de lazer e descanso. Portanto, antes de escolher o hotel ou propriedade ideal, o responsável gasta tempo pesquisando, olhando fotos e as opiniões de outros clientes.

Por todas essas razões, as expectativas das famílias são altas em relação aos serviços da hospedagem escolhida. Eles esperam uma recepção acolhedora, funcionários prestativos e atenciosos.

Além disso, esse perfil valoriza as indicações de passeios turísticos adequados para famílias, localização de restaurantes com ambiente familiar, além de supermercados e farmácias próximas.

Casais aventureiros

O casal é um perfil de cliente fácil de identificar. Esses hóspedes podem estar em uma viagem de lua de mel ou procurando oportunidades para sair da rotina e curtir um ao outro.

O casal que viaja costuma desejar privacidade, conforto e segurança. Normalmente, eles estão dispostos a investir um pouco mais para ter experiências únicas.

Hóspedes que viajam a negócios

A maioria dos hóspedes corporativos é formada por viajantes com ensino superior completo. Para ele, o mais importante na hospedagem é a localização por causa da facilidade de acesso – centros comerciais ou perto dos aeroportos.

A necessidade dele é em relação à estrutura do quarto e da propriedade, pois precisa trabalhar e se preparar para reuniões. Por isso, valoriza uma boa estação de trabalho, wi-fi de qualidade e uma cama confortável.

Geralmente, esse perfil do hóspede toma café no hotel e busca restaurantes na cidade para jantar. Se o hotel tiver um ambiente de qualidade, que acompanha as tendências da gastronomia e com uma mobília adequada, ele pode optar por fazer as refeições no local.

Além disso, o mundo corporativo é imprevisível. Às vezes, é possível resolver o assunto que motivou a viagem em apenas um dia. Em outros casos, estender a estadia pode ser necessário. Por isso, questões como condições para remarcação, cancelamento ou até mesmo taxas mais flexíveis são consideradas.

Pessoas interessadas no turismo

Esse tipo de hóspede valoriza os passeios e visitas a pontos turísticos, por isso, geralmente, não usufrui muito do quarto do hotel. Ele prefere aproveitar a área externa ou explorar a cidade.

As pessoas interessadas em turismo costumam ser comunicativas. Por isso, é fácil identificá-las. Esse perfil do hóspede gosta de conversar e conhecer os funcionários pelo nome.

O turista vê as viagens como uma forma de escapar da rotina maçante do cotidiano, portanto, tem grandes expectativas sobre as novas experiências e esperam um atendimento de excelência.

Mochileiros

Esse perfil é parecido com o de pessoas interessadas em turismo. Mas acolher esses viajantes é uma excelente oportunidade de negócio, basta oferecer o atendimento adequado. Muitas vezes, esse tipo de hóspede viaja até mesmo sozinho. Por isso, o hotel, a pousada e entre outras propriedades, precisam ter uma estrutura que possibilite a interação entre os visitantes.

Além do mais, o mochileiro costuma ser econômico – nem sempre por necessidade, mas por opção – porque eles preferem investir na experiência, conhecer a cultura local e visitar diversos lugares na mesma viagem. Por isso, eles escolhem opções mais baratas.

A expectativa em relação aos serviços do hotel são básicas. Eles desejam atendimento cordial, funcionários que gostem de interagir e compartilhar dicas sobre a cidade.

Como fidelizar hóspedes em sua propriedade?

A fidelização de hóspedes é um elemento essencial para o sucesso de qualquer propriedade hoteleira. Manter os clientes satisfeitos e incentivá-los a retornar é uma estratégia fundamental para garantir a estabilidade e o crescimento do negócio. 

Confira abaixo algumas dicas que podem ajudar a conquistar os seus hóspedes!

1. Defina o público do seu hotel

Mapeie quais são os principais atrativos da sua região. Sua cidade é um polo de negócios? Uma área turística? Uma parada obrigatória? Por que as pessoas visitam a localidade?

A partir disso, pense os serviços considerando o perfil do consumidor. Essa aderência será um passo importante para atender com qualidade e iniciar o processo de fidelização de hóspedes.

2. Fidelizar hóspedes com um sistema de reservas online eficaz

Disponibilize um serviço ágil e confiável de reservas online. Isso porque, cada vez mais, o hábito das pessoas é resolver seus problemas pela internet de forma autônoma. Por isso, seja um bom anfitrião.

Logo, quando oferecemos apenas o telefone, dificultamos o retorno aos nossos serviços, enquanto um concorrente pode atuar em sentido contrário.

3. Conte com um site atrativo

Crie uma página online que não só forneça todas as informações necessárias para contratação dos serviços, mas que seja amigável ao usuário. E lembre-se: o site deve criar facilidades para os futuros hóspedes, não obstáculos.

4. Foco no atendimento personalizado

Para fidelizar hóspedes, capacite os colaboradores para que o hotel seja reconhecido pelo seu bom atendimento. Quando os clientes são recebidos com empatia, proatividade e atenção às demandas, os imprevistos não estragarão as experiências da viagem.

5. Saiba trabalhar com feedbacks

Ouça os hóspedes para aprimorar os serviços de maneira contínua. O ideal é ir além dos feedbacks de sites de viagens e de reservas: devemos criar os próprios canais de interação com os consumidores, como redes sociais, e-mail e caixa de sugestões. Assim, entenderemos as deficiências e as oportunidades de melhoria dos serviços.

6. Ofereça benefícios exclusivos

Disponibilize benefícios exclusivos para os hóspedes recorrentes, como descontos, premiações, brindes e serviços. Para tanto, é interessante criar um “cartão fidelidade” por meio do qual o hóspede possa somar pontos com a estadia e realizar a troca pelos itens promocionais.

7. Busque sempre se diferenciar da concorrência

Invista em parcerias, criação de uma identidade e outros elementos que destaquem o hotel dos concorrentes. Afinal, se todos os serviços forem iguais, não haverá nenhuma diferença entre voltar a fazer negócios e se hospedar em outro estabelecimento.

Nesse sentido, o segredo pode estar na imersão cultural, no bar, nos eventos exclusivos, nas promoções. Enfim, pense em como ser diferente.

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