Jornada do cliente na hotelaria: saiba como alinhar sua estratégia de venda

Pensar em estratégias de vendas faz parte do cotidiano de quem trabalha na gestão hoteleira, não é mesmo? Sempre estamos pensando em como garantir a lotação do nosso meio de hospedagem.

Em alguns momentos, é comum ficar angustiado e confuso quando surge a necessidade de pensar em formas de aumentar a taxa de ocupação. Mas é aí que entra a jornada do cliente na hotelaria .

Você já parou para pensar em como as vendas acontecem efetivamente? No dia a dia do setor, nem sempre este ponto é analisado – e uma maneira fácil de fazer isso é entendendo como funciona a jornada do cliente na hotelaria, pois antes dele se hospedar, ele percorre um caminho.

Neste artigo, conheça as quatro fases da jornada do cliente na hotelaria e saiba como alinhar a sua estratégia de vendas. Acompanhe! 

A importância da jornada do cliente na hotelaria moderna

Com o avanço da tecnologia e a digitalização do comportamento do viajante, a jornada do cliente na hotelaria se tornou ainda mais complexa e não linear. Hoje, o hóspede transita por diferentes canais, dispositivos e pontos de contato antes de concluir uma reserva.

Nesse cenário, compreender cada interação permite que a hospedagem esteja presente no momento certo, com a mensagem adequada e no canal mais eficiente. Isso reduz esforços improdutivos e aumenta as chances de conversão ao longo do processo de decisão.

Mapear a jornada também ajuda a identificar gargalos, como abandono no processo de reserva, falhas de comunicação ou ausência de informações claras, fatores que impactam diretamente a taxa de ocupação.

Jornada do cliente na hotelaria: o que é e como funciona?

A jornada do cliente é o percurso completo que um consumidor realiza ao interagir com uma empresa, desde o primeiro contato até o pós-venda. Esse processo inclui todas as etapas em que o cliente passa a conhecer a marca, considera as opções, decide pela compra e, eventualmente, se fideliza à marca.

Aplicada a realidade do setor de hospedagem , a jornada do cliente na hotelaria é composta por 4 fases, que são distribuídas em: 

• Sonho e desejo: a pessoa tem uma grande vontade de conhecer e estar em um determinado lugar;
• Pesquisa e planejamento: essa pessoa começa a busca por informações sobre como fazer a viagem que ela idealizou. Normalmente, ela faz isso online e, a partir daí, inicia o planejamento para tornar realidade o seu desejo;
• Reserva: a pessoa já se planejou minimamente e enxergou que é possível fazer a viagem que ela planejou. Ela também escolhe a hospedagem que é ideal para ela e, em função disso, faz a reserva;
• Viagem: Agora, de fato, a pessoa transformará o desejo em realidade. E vai vivenciar a experiência de se hospedar na propriedade escolhida por ela.

Por que a jornada do cliente na hotelaria ficou mais complexa?

Com a digitalização do turismo, a jornada do cliente na hotelaria deixou de ser linear. O hóspede pesquisa em diferentes dispositivos, compara opções em múltiplos canais e consome informações em momentos distintos antes de decidir pela reserva.

Esse comportamento faz com que a hospedagem precise estar preparada para atuar de forma consistente em todos os pontos de contato, garantindo que a experiência percebida seja coerente desde o primeiro estímulo até o pós-estadia.

Quando essa visão não existe, o risco é perder o hóspede no meio do caminho, mesmo oferecendo um bom produto.

Quais são as etapas da jornada do cliente na hotelaria?

Para atrair e converter potenciais hóspedes em clientes fiéis, é essencial entender as diferentes etapas da jornada de compra na hotelaria. Desde o momento em que um indivíduo começa a sonhar com a sua próxima viagem até a fase em que ele se torna um cliente recorrente, cada etapa requer uma abordagem específica e estratégica. Confira!

1. Sonhos e desejos: como influenciar um potencial hóspede?

Como já falamos, a primeira etapa da jornada de compra ainda está no plano das ideias. Ou seja, o seu futuro hóspede está apenas sonhando com a viagem. Mas como chamar a atenção dele nesse momento, que é crucial para atraí-lo para a sua propriedade?

Quando você estudou seu público-alvo, você mapeou os interesses dele, certo? Então, agora, é a hora de você usar essas informações.

Diante disso, você pode produzir um artigo para o seu blog com temas de interesse do seu público e divulgá-lo no Facebook e Instagram através de um link patrocinado, ou até mesmo realizar postagens orgânicas nas redes sociais marcando a localização da sua hospedagem – isso também é conhecido como marketing.

2. Pesquisa e planejamento: materiais ricos e posicionamento de marca na jornada do cliente na hotelaria

Quase lá! Você já plantou a semente na mente de seu potencial cliente com informações que são de interesse dele. Muito provavelmente, ele já comentou a família ou amigos sobre a possibilidade e como seria maravilhoso fazerem uma viagem semelhante à descrita no conteúdo consumido.

Então, é neste exato momento que você precisa marcar presença mais uma vez. E duas boas estratégias para isso são ter materiais ricos disponíveis no seu site e avaliações positivas em sites de viagens.

Quando esse potencial cliente for procurar por informações, certamente ele vai navegar pelo Google e fará uma busca pelo assunto. Logo, se você tiver uma página do seu site disponibilizando um conteúdo rico sobre o tema pelo qual ele tem interesse, é bem provável que capture a atenção dele, além de gerar autoridade. 

Conteúdos ricos nada mais são do que informações gratuitas e detalhadas sobre o tema, normalmente em formato de ebook, e, para acessá-los, a pessoa precisa deixar seus contatos.Assim, você terá a possibilidade de manter contato com o potencial cliente que, até então, estava somente sonhando e buscando possibilidades para fazer uma viagem.

3. Reserva: funil de vendas e venda direta

Bom, nesta fase, você está com a faca e o queijo na mão. Afinal, você tem os contatos do seu futuro hóspede e pode abordá-lo para oferecer uma hospedagem na sua propriedade.

Então, na terceira etapa da jornada do cliente na hotelaria, você pode trabalhar com duas estratégias de vendas: funil de vendas e venda direta. A escolha da estratégia vai depender do comportamento do seu potencial cliente.

Você precisa consultar novamente os hábitos dele e identificar como ele normalmente decide uma viagem. Se o seu público toma a decisão de viajar com base em informações, a sua opção deve ser funil de vendas, porque você entrega uma sequência de e-mails com informações direcionadas à venda da sua hospedagem.

Agora, se o seu hóspede em potencial prefere conversar e esclarecer dúvidas, a venda direta é a alternativa ideal, porque há a interação com sua equipe e a venda já pode ser fechada por e-mail ou WhatsApp, inclusive.

4. Tecnologia como suporte à jornada do cliente na hotelaria

Ferramentas tecnológicas têm papel fundamental no acompanhamento da jornada do cliente na hotelaria. Sistemas de CRM, motores de reserva, automações de e-mail e plataformas de atendimento permitem registrar interações, preferências e comportamentos ao longo do processo.

Com esses dados, a hospedagem consegue personalizar comunicações, ajustar abordagens comerciais e reduzir fricções na experiência de compra. Isso contribui para decisões mais assertivas e maior taxa de conversão.

A tecnologia, quando bem aplicada, atua como suporte estratégico e não como complexidade operacional.

5. Viagem: É hora de fechar a venda!

Agora, você precisa fazer com que o seu potencial cliente se transforme em cliente real. Faça uma abordagem direta, seja por e-mail ou telefone, apresentando o passo a passo para fazer a reserva na sua propriedade.

Nesta etapa, também é importante que você esclareça com agilidade as dúvidas do seu futuro hóspede, sempre mostrando as vantagens do seu estabelecimento a ele e também avaliações positivas.

Em função disso, é importante que você esteja atualizado com as inovações da hotelaria e sempre motive os hóspedes a avaliarem sua propriedade em sites de viagens logo após eles desfrutarem de uma temporada, pois essas avaliações positivas contribuirão para a tomada de decisão do seu potencial cliente.

Afinal, você está buscando por clientes parecidos no mercado, então, os potenciais clientes tendem a se identificar com as avaliações e, consequentemente, irão se sentir motivados a confirmar suas reservas.

6. O papel do pós-venda na jornada do cliente na hotelaria

A jornada do cliente não termina no check-out. O período pós-estadia é decisivo para fidelização, recompra e indicação espontânea.

Mensagens de agradecimento, solicitações de avaliação, ofertas personalizadas e comunicações futuras mantêm a hospedagem presente na memória do hóspede.

Esse relacionamento contínuo fortalece o vínculo emocional com a marca.

Uma estratégia bem estruturada de pós-venda transforma experiências positivas em recorrência e reputação.

Como alinhar sua estratégia de venda com a jornada do cliente na hotelaria?

Eis o X da questão! Antes de partir para essa ação, precisamos entender um quesito fundamental para aumentar o número de reservas: o público-alvo. Você conhece bem o seu cliente? Então, responda às seguintes perguntas:

• Qual é o perfil do seu público-alvo? (Faixa etária, gostos e costumes)?
• Quem toma a decisão de compra da viagem?
• Quais e quem são os influenciadores dessa decisão?
• Onde podemos encontrar as pessoas que farão as reservas em nossa propriedade?

 Você já parou para não só pensar nisso, mas também para sistematizar todas essas informações? Isso não é difícil, basta você vasculhar o histórico das informações dos seus hóspedes. A partir desses dados, você irá sistematizar e identificar padrões, ou seja, as repetições dessas informações.

Como fidelizar os hóspedes e entregar a experiência dos sonhos?

Para ter avaliações positivas do seu estabelecimento em sites de viagens, você precisa estar atento a uma série de aspectos.

O primeiro deles é manter toda a sua equipe bem preparada para receber os hóspedes. Todas as pessoas que trabalham com você precisam ter a consciência de que os clientes devem viver uma excelente experiência de viagem e que eles contribuem para que isso aconteça.

E, quando os hóspedes fizerem check-out, não deixe de cativá-los para que eles retornem. Se o seu estabelecimento tem sazonalidade e você tem hóspedes que já vivenciaram uma experiência incrível de viagem no seu espaço, que tal convidá-los para retornar oferecendo a eles um pacote especial ou um desconto incrível na época de baixa temporada?

Essas iniciativas não só favorecem a ocupação através da fidelidade dos clientes como também beneficiam a indicação da sua hospedagem para o círculo de amigos e conhecidos deles.

Indicadores para acompanhar a jornada do cliente na hotelaria

Para garantir que a estratégia esteja funcionando, é importante acompanhar métricas relacionadas à jornada do cliente. Taxa de conversão, origem das reservas, tempo médio de decisão, avaliações online e índice de retorno fornecem informações valiosas.

Esses dados ajudam a identificar gargalos, ajustar abordagens e evoluir continuamente a experiência oferecida. Monitorar indicadores permite que a hospedagem deixe de agir por tentativa e erro.

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