O que é e como acontece o overbooking em hotel?
O overbooking em hotel pode acontecer por várias razões, a principal delas é a falta de eficiência na
gestão de reservas do hotel. Quando isso acontece, erros no controle de unidades habitacionais resultam na venda de mais quartos do que o hotel tem disponível.
Outra causa muito comum de overbooking é a ânsia por lotar o hotel. Nesse caso, a gestão do empreendimento prevê uma determinada porcentagem de cancelamentos e
no-show, e para compensar essa taxa e não ter prejuízos, vende quartos de forma duplicada.
Essa prática, embora comum em companhias aéreas, apresenta riscos elevados na hotelaria, já que o impacto emocional no hóspede é direto e imediato, afetando a experiência de forma irreversível.
Nos dois casos, a insatisfação do hóspede com a situação pode acabar em reclamações, dor de cabeça e prejuízos para o hotel e para o cliente. Sem falar nas péssimas avaliações que o empreendimento pode receber nas redes sociais e sites especializados em viagem, o que é péssimo para a reputação do negócio.
Atualmente, avaliações negativas relacionadas a overbooking costumam citar palavras como “desorganização”, “falta de controle” e “descaso”, termos que impactam diretamente a decisão de futuros hóspedes durante o processo de reserva.
O ideal é que o hotel faça uma gestão eficiente de reservas, capaz de impedir que um overbooking aconteça, mas caso esse problema ocorra é fundamental pedir desculpas pelo transtorno e oferecer todo o auxílio para reduzir o transtorno na rotina dos hóspedes.
Mesmo que seu hotel já tenha perdido pontos com o overbooking, ser gentil e resolver a situação emergencial para o
hóspede é uma ótima forma de reduzir o impacto negativo.
Em muitos casos, a forma como o problema é tratado pesa tanto quanto o erro em si, influenciando se a experiência será lembrada como negativa ou como uma tentativa responsável de solução.
Dicas para evitar overbooking em hotel
Algumas boas práticas ajudam na gestão de reservas e evitam o overbooking em hotéis . Conheça algumas delas abaixo!
Tenha um processo e controle de reserva bem definido
Se o modelo de gestão do seu hotel não garante um acompanhamento em tempo real da situação das suas reservas, pare tudo! A maioria dos casos de overbooking acontece simplesmente porque o empreendimento não tem um processo eficaz para realizar a gestão das reservas e fazer com que as confirmações sejam registradas corretamente.
Com tantas oportunidades e canais de venda disponíveis, você precisa de um sistema que faça essa gestão de forma automatizada e forneça a
visão geral da ocupação para que suas decisões estratégicas sejam desenhadas. Afinal, o principal motivo para o overbooking é a falta de controle na gestão de reserva do hotel.
E para começar a resolver esse problema o primeiro passo é definir bem o processo de vendas de quartos. Determine todos os responsáveis pelas reservas e deixe especificadas as tarefas de cada um, cuidando também que estejam bem informados.
É muito importante que eles não caiam nas armadilhas da desinformação e isso é possível criando um procedimento diário de acompanhamento das reservas, trabalhando com alertas para prazos.
Esse acompanhamento constante reduz falhas humanas, especialmente em dias de alto fluxo, quando múltiplas reservas entram simultaneamente por canais diferentes.
Evite trabalhar com reserva sem sinal
Não use o overbooking para compensar os cancelamentos e no-show. Para evitar ficar no prejuízo caso o hóspede não apareça, peça uma taxa de garantia antecipada no momento da reserva.
O pagamento pode ser feito por meio de depósito bancário ou pelo cartão de crédito. Além de compensar o estabelecimento hoteleiro caso o cliente não venha, o fato de fazer esse pagamento contribui para que o cliente tenha mais responsabilidade com a reserva e realmente apareça.
Evite a dor de cabeça e nunca, nunca mesmo, aceite uma pré-reserva sem que seja efetuado o pagamento do sinal. Só dessa forma você garante que haja comprometimento por parte do hóspede.
Essa prática também facilita o planejamento financeiro, permitindo prever receitas e reduzir a necessidade de decisões emergenciais em cima da hora.
Nunca use overbooking como forma de aumentar o faturamento
Por conta da internet e das redes sociais, nunca a opinião dos clientes foi tão importante e teve tanto poder na decisão de compra dos consumidores. E é claro que você não vai querer arriscar ter sua empresa mal falada, não é mesmo?
Por isso, pense bem: do que adianta lucrar com alguns quartos se isso significa que não vai conseguir atrair mais hóspedes no futuro? Para não ter seu hotel mal falado na rede, aja corretamente e não use o overbooking para tentar faturar mais ou evitar prejuízos.
A longo prazo, a perda de reputação costuma custar muito mais do que uma diária não vendida, especialmente em mercados competitivos.
