Novas regras para check-in e checkout: o que muda na prática para hotéis e pousada

As Novas regras para check-in e checkout publicadas pelo Ministério do Turismo na Portaria nº 28/2025 trazem padronização, mais transparência para o consumidor e segurança jurídica aos meios de hospedagem.

A norma reforça pontos da Lei Geral do Turismo e detalha aspectos essenciais da operação: a diária como período de 24 horas, a possibilidade de destinar até 3 horas desse período para procedimentos de arrumação e limpeza, os deveres de informação clara ao hóspede e a digitalização da Ficha Nacional de Registro de Hóspedes (FNRH Digital).

Este guia explica, de forma objetiva, o que efetivamente muda para hotéis, pousadas, resorts, flats, apart-hotéis, albergues e hostels, e o que não muda, para que você adeque processos, comunicação, tarifas e sistemas. 



Em todas as seções, destacamos como as novas regras para check-in e checkout afetam a rotina do front desk, governança, comercial e marketing.

A quem se aplicam as novas regras para check-in e check-out

A Portaria nº 28/2025 vale para meios de hospedagem registrados nos CNAEs do setor: 

• hotéis;
• pousadas;
• resorts;
• flats/apart-hotéis; 
• albergues e hostels;
• além de outras tipologias previstas.

Imóveis residenciais oferecidos via plataformas como Airbnb não se enquadram diretamente nessa portaria; ainda assim, continuam sujeitos às normas de defesa do consumidor aplicáveis. 

Reforçar esse escopo é um primeiro passo para evitar ruídos com OTA, parceiros e hóspedes.

Diária de 24 horas, com até 3 horas para limpeza: o que isso significa

O preço da diária continua baseado em 24 horas de hospedagem. A novidade é a explicitação de que até 3 horas desse período podem ser destinadas à higienização/arrumação da unidade habitacional, sem cobrança adicional ao hóspede. Na prática, o cliente tem no mínimo 21 horas de usufruto somando entrada e saída.

Exemplo típico: se o hotel fixa check-in às 15h e checkout ao meio-dia, há 21 horas úteis de utilização, e até 3 horas “reservadas” para a preparação do quarto entre uma estadia e outra.

Essa mesma lógica pode se aplicar a períodos intermediários da estada, quando a unidade passar por limpeza regular, o hóspede pode dispensar a arrumação, desde que isso não comprometa as condições sanitárias do estabelecimento.

Para a operação, isso exige calendários e rotas de governança bem planejados, evitando gargalos entre o checkout e a entrada do próximo hóspede.

Já do ponto de vista comercial, a política precisa ser comunicada sem ambiguidades nos canais de venda (site, motor de reservas, OTAs, contratos corporativos e confirmação de reserva).

Horários de entrada e saída: liberdade com dever de transparência

As Novas regras para check-in e checkout não impõem horários fixos de chegada e saída. Cada meio de hospedagem define seus próprios horários, mas deve informá-los com clareza e antecedência: no site, no processo de reserva (seja direto ou por intermediários) e nos materiais de pré-estadia.

A clareza aqui é estratégica. Políticas visíveis reduzem atritos no balcão, diminuem reclamações e fortalecem a reputação on-line. Inclua os horários oficiais na confirmação de reserva, no pré-check-in (especialmente se usar a FNRH Digital) e em comunicações por e-mail/WhatsApp. Ao alinhar expectativa, você reduz surpresas desagradáveis e melhora o NPS.

Early check-in e late checkout: permitido, com regras e transparência

A Portaria reconhece a prática de entrada antecipada e saída pós-horário, desde que haja disponibilidade e que as condições e cobranças adicionais sejam informadas previamente ao hóspede. É recomendável tratar o tema como política comercial padronizada, com:

• faixas horárias claras para early/late,
• valores adicionais objetivos ou regras de cortesia (ex.: membros do programa de fidelidade, tarifas “flex”),
• dependência de disponibilidade e não comprometimento do período de higienização.

Para o marketing e o motor de reservas, é uma oportunidade de upsell transparente: apresentar o upgrade de horário durante o pré-check-in, no e-mail de confirmação ou no WhatsApp, sempre conciliando experiência e capacidade operacional. Inserir essas ofertas no funil reduz improvisos na recepção e melhora a monetização da jornada.

Limpeza e arrumação: requisitos mínimos incluídos na diária

As Novas regras para check-in e checkout reforçam que serviços mínimos de limpeza, troca de roupas de cama e de toalhas devem estar incluídos na diária, com frequência compatível ao padrão do estabelecimento. A janela de até 3 horas destinada a arrumação não pode gerar custos adicionais ao hóspede.

A governança precisa traduzir esse requisito em SOPs documentados: padrões de higiene por tipologia de quarto, periodicidade de troca de enxoval, registro de conformidade e indicadores de tempo de limpeza por UH (unidade habitacional).

Em empreendimentos com operação mais enxuta, mapear picos de check-out e alinhar turnos evita atrasos que ricocheteiam no check-in.

FNRH Digital: pré-check-in e registro eletrônico

Outra frente de modernização nas Novas regras para check-in e checkout é a FNRH Digital. A ficha, antes predominantemente em papel, passa a contar com fluxo eletrônico com login via conta gov.br (ou certificado digital), pré-check-in por link ou QR Code e envio automático de dados para o registro oficial do fluxo turístico.

Mesmo sem integração nativa com o PMS, é possível operar manualmente (upload pelo portal). Porém, integrar PMS, motor de reservas e CRM acelera o cadastro, reduz filas e melhora a acurácia dos dados.

No curto prazo, orientações claras no e-mail de confirmação e nos touchpoints de pré-estadia farão a diferença na adesão do hóspede ao processo digital.

Comunicação obrigatória e deveres de informação

A Portaria enfatiza deveres de informação clara e prévia em pontos como: horários de check-in/checkout, janela para limpeza/arrumação, oferta e eventual cobrança de early check-in/late checkout, além de regras internas relevantes (por exemplo, política de crianças, estacionamento, café da manhã, taxas).

Para meios de hospedagem com forte venda indireta, é crucial que OTAs e agências recebam os conteúdos atualizados. Nas Novas regras para check-in e checkout, não basta o hotel saber sua política — ela precisa estar visível em todos os canais por onde o hóspede toma decisão.

Fiscalização e consequências do descumprimento

O Ministério do Turismo regula e estimula a conformidade setorial, podendo instaurar processo administrativo diante de denúncias, com garantia de contraditório e ampla defesa. O não cumprimento pode resultar em penalidades previstas na legislação turística e em ações por órgãos de defesa do consumidor quando houver prejuízo ao hóspede.

Organize registros de limpeza, comprovantes de comunicação de políticas e treinamentos internos; isso dá lastro em eventuais auditorias e reduz riscos jurídicos. Nas Novas regras para check-in e checkout, compliance é também vantagem competitiva.

O que não muda com as novas regras

A Portaria não fixa um horário nacional para check-in/checkout; a definição continua a cargo do estabelecimento. O cálculo do valor da diária permanece baseado em 24 horas, e o período de até 3 horas para higienização não é cobrado à parte.

Também não há extensão automática das regras para aluguel de imóveis residenciais por temporada via plataformas — que seguem outra lógica regulatória, ainda que sob tutela do direito do consumidor.

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