13 de outubro de 2016 Rogério Minhano

É importante conhecer seus hóspedes

Conhecer quem você recebe é determinante para a gestão de um hostel, é o que te dá direção. Quando nós, eu e César, abrimos o Café Hostel tínhamos certeza sobre os hóspedes que queríamos: pensamos uma casa para viajantes, cheia de espaço de convívio e troca para quem busca uma experiência compartilhada. Funcionou e estamos sempre hospedando backpackers. O clima é leve, solar, é mesmo um lugar onde dá vontade de sentar e tomar um café, esse gesto universal para o “vamos trocar uma ideia?”.

A staff é um grande indicador da cara do seu hostel

Quem se interessou em trabalhar ali certamente é um hóspede em potencial. Se você está um pouco perdido passando por uma crise de identidade, pare e preste atenção na sua equipe: seu melhor recepcionista não funcionaria tão bem trabalhando em outro lugar. Seu negócio é único… e não precisa agradar todo mundo.

Pense em como um hóspede que destoa demais da sua proposta, como o hóspede desavisado que vai ao hostel esperando tratamento de hotel, pode atrapalhar a estadia de todos ali. Bad reviews acontecem (e desde que não sejam bed bugs, tudo bem), mais importante do que tentar agradar quem não curtiu é investir em quem gosta daquilo que você já tem feito. “Foi tudo ótimo, mas…”, é justamente depois do “mas” que vem o que você precisa ouvir e considerar. Algumas mudanças pequenas na sua operação, como um minuto extra no banho ou um travesseiro mais bacana, podem fazer você ganhar os pontos que faltavam com quem já é fã e vai, além de voltar, indicar seu hostel para todo mundo.

Pequeno big data

Uma parte do negócio é olhar para os dados, analisar através de quais canais mais recebe reservas e acompanhar o engajamento dos seus posts nas redes sociais, mas outra parte é um pouco menos, hm, algorítmica. Ainda nas redes sociais, dê uma olhada no perfil de quem são os hóspedes autores das suas boas reviews — esse é o seu público. Ao invés de tentar forçar um encaixe do seu hóspede em um modelo de business, party ou boutique, encare que ele é um tanto mais complexo que a cor da decoração da sua recepção e que essas categorias não dizem muito sobre quem é ele ou você.

Um objetivo genérico como “eu quero ter meu hostel sempre cheio” não vai te ajudar a enchê-lo, mas saber quem vai enchê-lo, sim.

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Rogério Minhano
Rogério Minhano Empreendedor, viajante, programador, sócio do Café Hostel e co-fundador da hqbeds. Nada melhor que uma boa conversa e uma cerveja gelada.

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