8 de março de 2017 Rogério Minhano

O mínimo de inglês que sua staff deve saber

The book is on the table. É esse o mínimo de inglês que sua staff deve saber?

Nem todo hostel tem a sorte de ter uma equipe bi ou trilíngue onde todo recepcionista passeia tranquilamente entre o inglês e alguns outros idiomas. E tudo bem, não é um pré-requisito obrigatório desde que a comunicação entre staff e hóspede não seja comprometida.

Comunicação não é só domínio do idioma, afinal.

Embora existam controvérsias a respeito da exata distribuição da sua importância, pesquisas concordam que a comunicação não verbal é significantemente mais importante que a comunicação verbal. Em outras palavras: sua simpatia atravessa qualquer erro gramatical ou de sintaxe. Linguagem corporal amigável e um tom agradável são tudo.

Bem, quase tudo. Assumindo que (1) sua equipe é super legal, (2) ser legal é crucial e (3) o inglês é o idioma global, nós devemos perguntar: sua equipe deve ter um nível mínimo de fluência em inglês? A resposta é sim.

Sim — deve ser suficiente para explicar as regras do hostel

Conseguir comunicar com clareza as regras, políticas e como o hostel funciona é absolutamente necessário. Imagine um passeio de montanha-russa no qual você não sabe que deve apertar o cinto — é como tomar um banho sem entender como ligar a água quente. Um check-in acolhedor que faça o hóspede se sentir bem vindo e capacitado a aproveitar a estadia sem percalços é, literalmente, o mínimo. Dar conta do check-in não depende só da fluência no idioma (sabemos que nem todo falante nativo é um bom comunicador), mas ela é bastante importante aqui.

Obs: já que o check-in costuma seguir sempre o mesmo “roteiro”, você pode praticar as frases mais importantes no espelho.

Sim — deve ser suficiente para pedir gentilmente por um esclarecimento

Não é vergonha nenhuma não entender alguma coisa (ainda mais lidando com hóspedes de diferentes níveis de fluência e um infinito de sotaques). “Desculpa, você pode repetir?” é uma pergunta completamente aceitável, muito melhor e mais responsável do que o aceno de cabeça seguido de um “aham”. Sua staff deve conseguir se comunicar suficientemente bem para resolver problemas.

Como gerente ou dono de hostel você deve instruir sua equipe a nunca ignorar ou quase entender o que seus hóspedes dizem. Deixar um cliente satisfeito é impossível quando você não consegue entender o que ele quer.

Lastly — is it enough for your staff to communicate with the rest of your team?

Sim — deve ser suficiente para que a equipe se comunique internamente

Boa comunicação é essencial para o trabalho em equipe. Se o inglês é a linguagem comum compartilhada pela staff, todos devem conseguir se comunicar através dele sem confusão. Mal entendidos ocasionais são inevitáveis, mas não devem ser a norma. “Pensei que sua nota dizia que nossos lençóis estão acabando, não que tinham acabado”, “ei, isso já foi consertado ou acabou de ser levado para o conserto?” e um monte de situações como essas acontecem até quando falamos a mesma língua, quem dirá quando cada voluntário vem de um lugar diferente no mundo. Estejam prontos para superar essa barreira de linguagem.

— –

Comunicação é muito mais do que fluência em um determinado idioma. Você só precisa ter certeza de que todos concordam em dar espaço à ela em toda sua multiplicidade.

About the Author

Rogério Minhano
Rogério Minhano Empreendedor, viajante, programador, sócio do Café Hostel e co-fundador da hqbeds. Nada melhor que uma boa conversa e uma cerveja gelada.

Deixe uma resposta

O seu endereço de e-mail não será publicado. Campos obrigatórios são marcados com *

vinte + treze =