8 de agosto de 2018 Rogério Minhano

Em busca do serviço perfeito

No início de 2015 nós éramos dois donos de hostel e apenas nosso hostel usava o hq. Nosso sistema já estava integrado a um channel manager (uma ferramenta que auxilia na administração dos canais de venda) e nosso hostel já estava mais ou menos funcionando da maneira que queríamos. Tinha passado aquela fase inicial complexa, cheia de definições do modelo de funcionamento do hostel. Parece simples, mas encontrar o jeito certo para seu hostel funcionar leva tempo. É um processo de evolução contínua que vai, volta e às vezes parece que se está preso em um beco sem saída. Nessa época tínhamos no hostel uma caixinha de sugestões e era obrigatório a todo recepcionista, no check-out, solicitar uma sugestão. Era um formulário com algumas perguntas que nós mudávamos de vez em quando para conseguirmos entender melhor quais eram os próximos ajustes que precisávamos fazer. Eu nunca fiquei 100% do meu dia no hostel. Nessa época eu liderava uma equipe de arquitetura de software em uma seguradora, e dividia meus dias entre essa função e o hostel. Portanto, era muito importante para mim ler cada uma das sugestões.

Nós recebíamos umas 20 sugestões por semana. Era sempre muito curioso ver como os hóspedes usavam aquilo como válvula de escape. Chuveiro quebrou, estava lá; recepcionista causou, estava lá; o bolo do café da manhã era bom, também estava lá! É incrível! Havia ali os highlights da semana e nós acompanhamos o impacto de cada mudança através da caixinha. Obviamente que nós fazíamos correlações com as reviews das OTAs, conversávamos com os recepcionistas, íamos a fundo na descoberta dos problemas. Mas as sugestões eram sempre nosso foco principal. O momento do check-out é a hora da verdade, tem que se aproveitar ao máximo a oportunidade. Claro que sempre tem o hóspede que não é sincero, mas é a exceção. Esse foi o modelo de evolução que escolhemos para o hostel e ele dura para sempre. Lembre-se disso, querido hosteleiro: pergunte sempre para o usuário qual é a opinião dele sobre o seu hostel. Aliás, pergunte ao máximo de pessoas. E transforme aquelas sugestões nas suas próximas ações como mentor do projeto.

Na hqbeds nós já começamos com essa herança da nossa experiência com hóspedes. Você que usa o hq deve perceber: nós construímos o que o usuário quer e precisa mais. Claro, as inovações em geral são coisas do nosso dia a dia: testar tecnologias, misturá-las e ver se encaixa. Mas só quem usa o sistema na vida real sabe qual é aquela featurezinha que fará toda a diferença. Nós respeitamos isso.

Mas a hqbeds não é só um sistema, ela é um serviço. Construí-lo é o nosso dia a dia. Sabe quando você fica em uma hospedagem que é perfeita? Nós queremos ser isso para os donos de propriedade, ou seja, queremos ser a fornecedora de tecnologia perfeita, que os entende, ajuda e resolve os problemas com o menor esforço possível para o hosteleiro.

Nesse momento nosso papel é esse: perguntar o que vocês precisam, entender profundamente a situação e o significado e agir no foco. Sem correr e sem pular de fase. Construir um sistema de gestão, totalmente brasileiro, e cada vez melhor.

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Rogério Minhano
Rogério Minhano Empreendedor, viajante, programador, sócio do Café Hostel e co-fundador da hqbeds. Nada melhor que uma boa conversa e uma cerveja gelada.

Comments (2)

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    Djalma Guerra

    Prezado Rogério,

    O título do seu artigo é a premissa básica do bom atendimento, tanto para quem presta o serviço, quanto para quem dele usufrui.
    Vivemos em busca de UM SERVIÇO PERFEITO, utilizando-se das mais modernas tecnologias, porém poucos sabem (se sabem, não praticam) que OUVIR o hóspede é fundamental nas relações comerciais, pois necessitamos diariamente de referenciais competitivos que traduzam a nossa essência do BEM SERVIR.
    Esses referenciais são capitados diariamente pelas experiências vividas, positivas ou negativa.
    As que mais me atraem são aquelas preferencialmente negativas nos remetendo ao bom entendimento como ferramenta para melhoria da qualidade, mesmo que tenhamos padrões ou rotinas pré-estabelecidas.
    Quando um hóspede sai feliz do nosso hotel, traduz nitidamente o nosso acerto, porém aqueles que por algum motivo não se fez ENCANTADO, deve ter total atenção de nossa parte.
    Hospedamos pessoas dos mais diferentes lugares, dos mais diferentes estilos, das mais variadas classes sociais, o que do ponto de vista da técnica utilizada, poderá ou não surtir o efeito desejado.
    No meu entendimento, ao criarmos um bom negócio, devemos estar focados no público que queremos atingir e de como prestaremos estes serviços (tudo totalmente intangível) e sempre estaremos reféns da crítica…cabe-nos antecipar o veredicto!!! SATISFAZER = SATISFACERE = FAZER O SUFICIENTE
    O SUFICIENTE é uma obrigação!
    Devemos ir além…priorizar o ENCANTAMENTO.
    Depois de tantos anos na hotelaria, ainda não estou convencido de que a tecnologia possa fazê-lo, porém podemos sim, criar métricas que possibilitem informações ágeis na tomada de decisões.

    Abraço e sucesso!

    Djalma Guerra

    • Rogério Minhano
      Rogério Minhano

      Olá Djalma, tudo bem?

      Li agora pouco seu comentário no blog da semana passada. Muito bom saber que pessoas como você, que conhecem do assunto, leem nossas publicações.

      Obrigado mesmo, um abraço.

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