20 de fevereiro de 2017 Rogério Minhano

Boa review: seu hóspede vai querer escrever uma

Boa review, ou melhor, boas reviews! muitas! são cruciais para qualquer hostel: garantem mais visibilidade nos canais de reserva e mostram os hóspedes em potencial como foi a experiência de quem já esteve lá.

Todo hostel é (ou devia ser) incrível a julgar pelo seu site ou página na OTA. Ali o hostel tem total controle sobre o que expõe e qual história decide contar, incluindo fotos profissionais clicadas enquanto os lençóis estão bem esticados.

Nas reviews o ponto de vista é outro, elas são um relato não-ficcional de quem viveu aquela estadia e um indicativo mais fiel daquilo que o você vai encontrar chegando ao hostel. Boas reviews conquistam novas reservas.

Então vamos pensar em como conquistar reviews.

As pessoas julgam uma experiência pelo seu ponto alto e como ela termina. O julgamento não é feito levando em conta a experiência como um todo.

Essa é uma regra conhecida como Peak-End Rule popularizada por Daniel Kahneman, psicólogo ganhador do Nobel que estuda, entre outras coisas, como nós tomamos decisões.

“É, os chuveiros funcionam e eu consegui dormir, ⭐⭐⭐” não é nem a review que você espera receber, nem a review que o hóspede quer escrever. Ele quer um momento memorável, uma boa história que o faça sorrir enquanto te dá uma nota no TripAdvisor.

Sabe o que são memoráveis? Pessoas. Aposte na sua staff.

Agora, se por um lado o check-in é o que dá o tom à estadia, o check-out é importante porque define a experiência. É um último momento e onde você tem a chance de consertar qualquer mal entendido: você já passou uma hora no telefone com seu provedor de internet e foi horrível, certo? Mas no fim ele pediu desculpas pela inconveniente conexão ruim, te deu um mês de serviço grátis e você saiu satisfeito. Foi uma tortura, mas pelo menos “deu certo”.

É claro que nós precisamos mirar em sempre oferecer uma ótima e consistente estadia para todo mundo, mas quando algum eventual problema acontecer, precisamos saber resolvê-lo e não deixar que se torne numa bad review. Ainda que a questão não possa ser resolvida (um desconto na próxima estadia não anula o sufoco que eu passei sem conseguir ligar o ventilador do quarto) o hóspede quer ser ouvido e saber que seu feedback foi levado em consideração. Assim ele sai com a sensação de que foi bem atendido e tem aquele momento gravado como uma memória emocional positiva.

Kahneman defende ainda que não importa tanto a duração da experiência, esses últimos minutos são os mais importantes.

Ou seja:
1) crie bons momentos;
2) faça um bom check-out (até quando não houve problema nenhum com a hospedagem).

Internet

Nós também podemos olhar para tudo isso fazendo um exercício simples. O que te faz compartilhar uma postagem nas redes sociais? O que é significativo o suficiente para culminar em status de Facebook, foto no Instagram ou até RT no Twitter?

Reviews acontecem exclusivamente online e a larga sedimentação das redes sociais nos condiciona a pensar sempre de acordo com sua lógica. Compartilhar é dividir alguma coisa excepcional: uma notícia que te chocou, uma selfie incrível (ninguém quer uma selfie mais ou menos), um acontecimento marcante… memorável. Reviews não só não estão distantes das redes sociais como o próprio Facebook permite que você as escreva e dê estrelas diretamente às páginas dos estabelecimentos.

Se você quer mais reviews, dê ao hóspede algo que ele queira compartilhar.

About the Author

Rogério Minhano
Rogério Minhano Empreendedor, viajante, programador, sócio do Café Hostel e co-fundador da hqbeds. Nada melhor que uma boa conversa e uma cerveja gelada.

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